Estland en Bigbank online koplopers
Estland is koploper in de EU als het gaat om digitale infrastructuur. Of het nu gaat om stemmen, belastingaangifte, aanvragen zorg, heel veel gaat in Estland digitaal. Voor Bigbank is dit de inspiratie om ook veel te doen aan een optimale structuur om klanten online te helpen. Het eigen IT programma Nest maakt dat mogelijk.
Toen Estland in 1991 na het uiteenvallen van de Sovjet Unie de onafhankelijkheid terugkreeg, was de grote uitdaging een nieuw overheidsapparaat op te zetten. Het voordeel was dat het land daarbij gebruik kon maken van de nieuwste kennis en inzichten. Dus optimaal gebruik maken van slimme online systemen. Dat is gelukt. Uit onderzoek van de EU blijkt dat Estland een echte IT-koploper is.
Een paar voorbeelden: 98% van de bevolking doet de belastingaangifte online en heeft daar gemiddeld maar een paar minuten voor nodig. De reden: wat de overheid al weet hoeft niet opnieuw te worden verteld. Ook aanvragen in de gezondheidszorg werken vrijwel volledig digitaal. Behandelaars hebben toegang tot alle informatie, maar patiënten zelf ook. Dat scheelt veel tijd en ook geld. Volgens berekeningen van de Wereldbank bespaart het gebruik van digitale handtekeningen de gemiddelde burger in Estland vijf dagen werk per jaar.
Ook voor Bigbank is het gebruik van digitale technieken een belangrijk onderdeel van het beleid. De bank is actief in een aantal Europese landen, maar heeft niet overal kantoren. Dat is alleen mogelijk met een goede digitale infrastructuur. Bigbank heeft daarvoor een eigen informatiesysteem ontwikkeld. Dit systeem ‘Nest’, werd in 2018 werd uitgeroepen tot een van de 10 beste banktechnologieprojecten ter wereld in de categorie ‘Best Tech Overhaul Project’. https://www.bigbank.eu/blog/bigbank-information-system-voted-one-of-worlds-best.
De ontwikkeling van Nest vond plaats tussen 2017 en 2020. Bigbank heeft ervoor gekozen om een eigen informatiesysteem te ontwikkelen om de klanten de beste service te bieden en groei van de activiteiten ook buiten Estland mogelijk te maken. Door Nest kan Bigbank makkelijk producten lanceren in nieuwe landen. Zo kon Bigbank in korte tijd spaarrekeningen invoeren in tien landen.
Klanten kunnen online rekeningen invoeren, wijzigingen doorvoeren en informatie opvragen. En wie er niet uitkomt kan bellen met de klantenservice. Dat wordt gewaardeerd: de Net Promoter Score (NPS) van Bigbank is 57, met 68% van de klanten die een 9 of 10 geeft en 22% die een score tussen 6 en 8 toekent. Deze score is uitzonderlijk hoog binnen de financiële sector.
Bigbank blijft investeren in Nest om het nog functioneler, makkelijker en technologisch slimmer te maken. Nest zorgt er ook voor dat alle oplossingen die Bigbank aanbiedt voldoen aan de nieuwste regelgevende en rapportagevereisten.